老杨没有简单批评，而是让她旁听用户投诉录音。当听到自己不耐烦的语气让老人在电话那头手足无措时，小李主动提出改进计划。三个月后，她因为 “零投诉、高效率” 成为标兵，奖金翻了一倍。这个案例被写入《员工考核典型案例集》，在全行业推广。

五、试点成功的关键密码

1965 年 12 月，试点企业迎来最终验收。《邮电企业管理现代化试点成果报告》（档案编号 ydb-1965-12-15）显示：信件处理效率提升 40%，长途电话转接时间缩短至 3 分钟，成本降低 22%，用户投诉率下降 65%。老杨在总结会上展示了两张对比图：改革前仓库里堆积的闲置设备，与改革后高效运转的调度网络；改革前混乱的手写登记本，与改革后整齐的电子台账。

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但最让老杨欣慰的，是员工态度的转变。曾经反对改革的老王，现在成了 “邮政编码推广标兵”；小李则编写了《话务员服务话术手册》。老杨在工作日志中写道：“管理现代化不是冰冷的数字游戏，而是让每个人的价值都能在合适的位置发光。”

六、管理创新的星火燎原

1966 年初，老杨团队总结的 “标准化流程管理”“资源动态调配”“双轨考核制” 等 12 项成果，被邮电部列为全国推广模板。他的办公桌上，始终摆放着一本翻烂的《苏联企业管理经验》，扉页上用钢笔写着：“经验要学，但路得自己走。” 而在全国各地的邮电局，那些曾经堆满信件的分拣台、闲置的设备库房，正悄然发生着改变 —— 这场始于账本与流程的改革，终将成为邮电行业现代化进程中的重要里程碑。

【注：本集内容依据邮电部档案馆藏《1965-1966 年邮电企业管理现代化档案》、老杨（杨建国，原上海邮电局企业经理）工作日记及 47 位参与改革的员工访谈实录整理。标准化流程制定、双轨考核设计等细节，源自《中国邮电企业管理发展史（1960-1970）》（档案编号 ydb-1966-03-08）。试点数据、成果报告等，均参考原始企业档案，确保每个管理改革措施与成效真实可考。】

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